実践問題
解答＆解説は第1問から第10問までを列挙しています。
まず問題を解いてから解答&解説を見ることを推奨します。
第1問
ITサービスマネジメントにおける「サービスストラテジ」の目的として最も適切なものはどれか。
- システム障害を迅速に復旧する
- ITサービスをどのような価値として提供するかを定義する
- システム開発手法を統一する
- サーバの性能を監視する
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第2問
サービスストラテジにおいて、顧客に提供する価値として適切な組合せはどれか。
- 可用性と保守性
- ユーティリティと保証
- 信頼性と移植性
- 機密性と完全性
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第3問
ITサービスにおける「ユーティリティ」の説明として適切なものはどれか。
- サービスが期待どおり安定して利用できること
- サービスによって顧客の要求を満たせること
- サービスを低コストで運用すること
- サービスの障害復旧時間が短いこと
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第4問
サービス提供者が、顧客に対して提供サービスの品質目標を定義した文書はどれか。
- SLA
- KPI
- RFP
- BCP
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第5問
サービス戦略の策定時に行う「需要管理」の目的として適切なものはどれか。
- データを暗号化する
- サービス利用量を予測し最適化する
- 障害原因を分析する
- システム開発工程を短縮する
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第6問
サービスライフサイクルにおいて、「サービスストラテジ」の次に位置するプロセスはどれか。
- サービスデザイン
- サービスオペレーション
- サービス改善
- インシデント管理
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第7問
サービスカタログの説明として適切なものはどれか。
- 障害履歴を記録した一覧
- 利用可能なITサービスをまとめた一覧
- 開発工程を定義した文書
- ハードウェア構成図
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第8問
サービス資産のうち、「能力（Capability）」に該当するものはどれか。
- サーバ機器
- データセンタ
- 業務ノウハウ
- ソフトウェアライセンス
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第9問
サービスストラテジにおける「ROI」の説明として適切なものはどれか。
- 障害復旧時間
- 投資対効果
- 顧客満足度
- 稼働率
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第10問
ITILにおけるサービスストラテジの活動として最も適切なものはどれか。
- バックアップ運用
- 監視サーバ設定
- サービス提供方針の策定
- プログラムテスト実施
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解答&解説
解答：第1問
正解：2. ITサービスをどのような価値として提供するかを定義する
サービスストラテジは、
「どんな価値を、誰に、どう提供するか」
を決定する段階。
経営視点が強い。
解答：第2問
正解：2. ユーティリティと保証
ITILでは価値を以下で表す。
- Utility（効用）
- Warranty（保証）
解答：第3問
正解：2. サービスによって顧客の要求を満たせること
ユーティリティ＝「目的に合って役立つこと」
例：
- 必要な機能がある
- 業務効率化できる
解答：第4問
正解：1. SLA
SLA（Service Level Agreement）
＝サービス品質に関する合意書。
例：
- 稼働率99.9%
- 問合せ回答時間
解答：第5問
正解：2. サービス利用量を予測し最適化する
需要管理では、
「いつ・どのくらい使われるか」
を予測する。
解答：第6問
正解：1. サービスデザイン
ITILライフサイクル：
- サービスストラテジ
- サービスデザイン
- サービストランジション
- サービスオペレーション
- 継続的サービス改善
解答：第7問
正解：2. 利用可能なITサービスをまとめた一覧
利用者向けサービス一覧。
例：
- メールサービス
- VPN利用申請
- 問合せ窓口
解答：第8問
正解：3. 業務ノウハウ
Capability（能力）
＝人・組織の知識やスキル。
一方、Resource（資源）は機器やソフト。
解答：第9問
正解：2. 投資対効果
ROI：
ROI = (利益 – 投資額)/投資額
投資に対してどれだけ利益が出たかを示す。
解答：第10問
正解：3. サービス提供方針の策定
サービスストラテジは経営・企画フェーズ。
運用やテストは別プロセス。
知識に自信ができた方は、今度は自身のキャリアアップに向けて準備してみませんか？
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