「SLAとKPIって何が違うの？」

どちらも「数値で管理する」という共通点があるため、

SLAとKPIは同じもの？
どちらも目標値？
誰のための指標？
応用情報ではどう区別する？

で混乱する人がかなり多いテーマです。

この記事では、

SLAとは？
KPIとは？
違い
具体例
試験での頻出ポイント

を分かりやすく解説します！

まず結論

SLA

「サービス提供者と利用者の間で定めるサービス品質の合意」

KPI

「目標達成度を測るための重要業績評価指標」

超簡単にいうと

用語	目的
SLA	サービス品質を約束する
KPI	目標達成度を測定する

SLAとは？

超頻出！

意味

Service Level Agreement

（サービスレベル合意）

サービス提供者と利用者が

サービス品質について合意する取り決め。

主な内容

稼働率
応答時間
障害復旧時間
サポート受付時間

例

システム稼働率：99.9%以上

障害発生時：4時間以内に復旧

ポイント

重要！

契約・合意内容である

KPIとは？

超頻出！

意味

Key Performance Indicator

（重要業績評価指標）

目標達成までの進み具合を

数値で測るための指標。

例

売上高
顧客満足度
バグ件数
問い合わせ対応時間
プロジェクト進捗率

具体例

バグ件数：10件以下

進捗率：80%

ポイント

重要！

目標達成を管理するための指標

SLAとKPIの違い

超頻出！

比較	SLA	KPI
意味	サービス品質の合意	目標達成度を測る指標
対象	利用者との契約	組織・プロジェクトの目標
目的	サービス品質を保証する	業績や進捗を管理する
性質	合意・契約	評価指標
例	稼働率99.9%以上	売上1億円、進捗80%

ECサイトで例えると

SLA

サイト稼働率99.9%以上

利用者との約束。

KPI

月間売上500万円

社内で管理する目標。

レストランで例えると

分かりやすい！

SLA

注文から10分以内に料理を提供

お客様との約束。

KPI

1日300人来店

お店の目標。

試験での覚え方

超重要！

SLA

約束する

KPI

測定する

よくあるひっかけ

「SLAは業績評価指標である」

→ ❌違う！

SLAは

サービス品質の合意

「KPIはサービス利用者との契約である」

→ ❌違う！

KPIは

目標達成度を測る指標

応用情報で超頻出

かなり狙われる👇

SLA
KPI
SLM
KGI
ITサービスマネジメント
プロジェクト管理

1分で復習！

SLA

サービス品質の合意

KPI

目標達成度の指標

SLA

利用者との約束

KPI

社内の管理指標

超重要

SLA＝約束

KPI＝目標管理

練習問題

問題

KPIの説明として最も適切なものはどれか。

ア

サービス品質を利用者と合意する契約

イ

目標達成までの進捗を数値で評価するための指標

ウ

システム障害時の復旧手順

エ

システム構成を管理する手法

解答

正解：イ

解説

KPIは、目標達成に向けた進捗状況や成果を数値で測定・評価するための重要業績評価指標です。一方、SLAはサービス品質に関する利用者との合意内容を示します。

まとめ

SLAとは

「サービス品質について利用者と合意すること」

KPIとは

「目標達成度を測る重要業績評価指標」

超重要

SLA＝サービス品質の約束
KPI＝目標達成度の指標
SLAは契約・合意
KPIは評価・管理
SLAは利用者向け、KPIは組織・プロジェクトの管理で活用される

まずは、

「SLA＝お客様との約束」

「KPI＝自分たちの目標管理」

このイメージを持つとかなり理解しやすくなります！

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