実践問題
解答＆解説は第1問から第10問までを列挙しています。
まず問題を解いてから解答&解説を見ることを推奨します。
第1問
ITILにおける「サービスオペレーション」の目的として最も適切なものはどれか。
- サービス戦略を策定する
- サービスを安定的に運用する
- 新システムを設計する
- システム監査を実施する
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第2問
インシデント管理の目的として最も適切なものはどれか。
- 障害原因を恒久的に除去する
- できるだけ早くサービスを復旧する
- サービス利用量を予測する
- システム構成を管理する
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第3問
問題管理の目的として最も適切なものはどれか。
- 障害の暫定対応だけを行う
- 障害原因を特定し再発防止する
- サービス品質契約を作成する
- システム設計を行う
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第4問
サービスデスクの役割として適切なものはどれか。
- システム開発のみを行う
- 利用者からの問合せ窓口となる
- 経営戦略を立案する
- データ分析のみを実施する
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第5問
既知エラーの説明として適切なものはどれか。
- 原因が不明な障害
- 原因と回避策が判明している問題
- 解決済みで記録不要な障害
- ハードウェア故障のみを指す
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第6問
イベント管理の説明として適切なものはどれか。
- 利用者教育を行う活動
- システム状態を監視し異常を検知する活動
- データベース設計を行う活動
- 契約書を管理する活動
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第7問
アクセス管理の目的として最も適切なものはどれか。
- データベースを高速化する
- 正当な利用者だけにアクセスを許可する
- 障害件数を分析する
- サーバを仮想化する
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第8問
インシデント管理と問題管理の違いとして適切なものはどれか。
- 両者は同じ意味である
- インシデント管理は迅速復旧、問題管理は原因究明を重視する
- 問題管理は障害受付のみを行う
- インシデント管理は将来予測を行う
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第9問
ワークアラウンドの説明として適切なものはどれか。
- 障害の恒久対策
- 一時的な回避策
- システム監査手法
- データ圧縮技術
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第10問
サービスオペレーションで特に重視される内容として適切なものはどれか。
- 日常運用の安定化
- 新サービス戦略立案
- 経営統合計画策定
- システム開発標準化
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解答&解説
解答：第1問
正解：2. サービスを安定的に運用する
サービスオペレーションは、
「日々の安定運用」
を担当する。
解答：第2問
正解：2. できるだけ早くサービスを復旧する
インシデント管理は、
原因究明よりも
「まず復旧」
が最優先。
解答：第3問
正解：2. 障害原因を特定し再発防止する
問題管理では根本原因分析を行う。
解答：第4問
正解：2. 利用者からの問合せ窓口となる
サービスデスクは利用者との接点。
役割：
- 問合せ受付
- 障害連絡
- エスカレーション
解答：第5問
正解：2. 原因と回避策が判明している問題
Known Error Database（KEDB）
に記録される。
解答：第6問
正解：2. システム状態を監視し異常を検知する活動
CPU使用率や障害通知などを監視する。
解答：第7問
正解：2. 正当な利用者だけにアクセスを許可する
認証・認可によってアクセス制御を行う。
解答：第8問
正解：2. インシデント管理は迅速復旧、問題管理は原因究明を重視する
超重要比較。
| 管理 | 目的 |
|---|---|
| インシデント管理 | 早期復旧 |
| 問題管理 | 根本原因分析 |
解答：第9問
正解：2. 一時的な回避策
恒久対策ではない点が重要。
解答：第10問
正解：1. 日常運用の安定化
運用監視・障害対応・利用者対応など、
実運用フェーズを担当する。
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