「SLAとSLMって名前が似ているけど何が違うの？」

応用情報技術者試験やITサービスマネジメント分野で頻出ですが、

SLAって契約のこと？
SLMは何をするの？
ITILではどう扱われる？
どちらが管理活動？

で混乱する人がかなり多いテーマです。

この記事では、

SLAとは？
SLMとは？
違い
具体例
試験での頻出ポイント

を分かりやすく解説します！

まず結論

SLA

「サービス品質に関する合意書」

SLM

「SLAを維持・改善する管理活動」

超簡単にいうと

用語	意味
SLA	約束
SLM	約束を守るための管理

SLAとは？

超頻出！

正式名称

Service Level Agreement

意味

サービス提供者と利用者の間で交わす

サービス品質の合意

である。

決める内容

例

稼働率99.9%

障害対応4時間以内

問い合わせ回答24時間以内

など。

イメージ

どのレベルのサービスを提供するか

を約束する。

SLMとは？

超頻出！

正式名称

Service Level Management

意味

SLAで定めた品質を

維持・改善する管理活動。

行うこと

重要！

測定
監視
分析
改善

イメージ

約束を守れているか確認する

SLAとSLMの関係

超重要！

SLAを決める
 ↓
サービス提供
 ↓
SLMで監視
 ↓
改善

具体例

クラウドサービス

SLA

稼働率99.9%

を約束。

SLM

毎月稼働率を確認
↓
99.9%未満なら改善

SLAとSLMの違い

超頻出！

比較	SLA	SLM
意味	合意書	管理活動
役割	品質基準を定義	品質を維持
内容	契約・約束	監視・改善
成果物	SLA文書	運用管理

イメージで理解

SLA

家庭教師との契約

「毎週2時間教えます」

という約束。

SLM

本当に毎週教えているか確認

品質管理を行う。

ITILとの関係

応用情報で頻出！

ITILでは

SLMは

サービスマネジメント活動

の一つ。

目的は

顧客満足向上

である。

試験での覚え方

超重要！

SLA

Agreement

↓

合意

SLM

Management

↓

管理

よくあるひっかけ

「SLAが品質を監視する」

→ ❌違う！

品質を監視するのは

SLM

SLAは

品質目標

を定めるもの。

応用情報で超頻出

かなり狙われる👇

SLA
SLM
ITIL
サービスレベル
稼働率
顧客満足

1分で復習！

SLA

サービス品質の約束

SLM

品質を管理する活動

SLA

Agreement

SLM

Management

超重要

SLA＝約束

SLM＝管理

練習問題

問題

SLMの説明として最も適切なものはどれか。

ア

サービス品質の目標値を定める契約

イ

サービス品質を監視・改善する活動

ウ

システム開発手法

エ

ネットワーク監視ツール

解答

正解：イ

解説

SLM（Service Level Management）は、SLAで定めたサービスレベルを維持・改善するための管理活動です。

まとめ

SLAとは

「サービス品質に関する合意」

SLMとは

「サービス品質を維持・改善する管理活動」

超重要

SLA＝Agreement（合意）
SLM＝Management（管理）
SLAは品質目標
SLMは品質監視・改善
ITILで頻出

まずは、

「SLA＝約束」

「SLM＝約束を守るための管理」

このイメージを持つとかなり理解しやすくなります！

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