「SLAって何？」
応用情報技術者試験でもサービスマネジメント分野で頻出ですが、

契約書？
稼働率と関係ある？
SLOとの違いは？
ITILでよく出てくる…

で混乱する人がかなり多いテーマです。

この記事では、

SLAとは？
なぜ必要なのか？
SLAで決める内容
試験での頻出ポイント

を5分で理解できるように解説します！

まず結論

SLAとは？

「ITサービスの品質について利用者と提供者が合意する取り決め」

です！

SLAとは？

正式名称：

Service Level Agreement

日本語では

サービスレベル合意

超簡単にいうと

「どこまでの品質を保証するか約束するもの」

なぜ必要？

例えば、

利用者：24時間使いたい

提供者：月1回止めたい

このままだと

トラブルになる

そこで

事前に：

品質目標を決める

SLAで決める内容

超頻出！

稼働率

例：

99.9%

稼働率とは？

システムが利用可能な割合

99.9%の場合

年間停止時間は約8時間45分。

障害対応時間

例：

4時間以内に対応開始

問合せ対応時間

例：

平日9時〜18時

復旧時間

例：

障害発生から2時間以内

SLAの例

稼働率：99.9%
障害受付：24時間
復旧目標：2時間以内

SLAの目的

品質の明確化
責任範囲の明確化
トラブル防止

SLAとSLOの違い

超頻出！

用語	意味
SLA	利用者との合意
SLO	内部目標値

イメージ

SLO
↓
達成目標

SLA
↓
顧客との約束

SLAとKPIの違い

重要！

用語	内容
SLA	サービス品質
KPI	業務評価指標

ITILとの関係

頻出！

ITILでは：

サービスレベル管理

として扱う。

サービスレベル管理

目的：

SLA達成

応用情報で超頻出

かなり狙われる👇

稼働率
SLA
SLO
サービスレベル管理
ITIL

よくあるひっかけ

「SLAは提供者だけが決める」

→ ❌違う！

SLAは：

利用者と提供者の合意

1分で復習！

SLA

サービス品質の約束

代表項目

稼働率
復旧時間
対応時間

SLO

内部目標

ITIL

サービスレベル管理

練習問題

問題

SLAの説明として最も適切なものはどれか。

ア

ソフトウェア開発手法

イ

サービス品質についての合意

ウ

暗号化方式

エ

データ圧縮技術

解答

正解：イ

解説

SLAは、サービス提供者と利用者がサービス品質について取り決める合意です。

まとめ

SLAとは

「サービス品質の約束」

超重要

稼働率
復旧時間
SLOとの違い
ITIL

まずは、

「SLA＝お客様との約束」

このイメージを持つとかなり理解しやすくなります！

リンク一覧（5分で理解）はこちら

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