FAQ（Frequently Asked Questions）とは、顧客や社内関係者から頻繁に寄せられる質問と、それに対する回答をまとめたものです。主にカスタマーサポートの効率化、ユーザーの自己解決促進、担当部署の負担軽減を目的として、ウェブサイトや社内システムなどで活用されます。
FAQとは
- 略語の意味:「Frequently Asked Questions（フリークエントリー アスクド クエスチョンズ）」の頭文字を取った略語です。
- 日本語での意味:「頻繁に尋ねられる質問」や「よくある質問」という意味になります。
- 目的:利用者が自分で情報を探して疑問を解決できるよう、共通して多く寄せられる質問とその回答をまとめたものです。
FAQの種類と用途
FAQは、主に以下の目的で使われます。
- 顧客向けFAQ:自社製品やサービスに関する質問をまとめたもので、顧客の自己解決を助け、問い合わせの減少につながります。
- 社内向けFAQ:社内業務に関する質問と回答をまとめたもので、社員がバックオフィス部門への問い合わせを減らし、業務効率を向上させることを目指します。
- コンタクトセンター向けFAQ:コールセンターのオペレーターが参照するマニュアルとしても利用され、対応品質の向上に役立ちます。
FAQのメリット
- 業務効率化:頻繁な問い合わせに対応する時間を削減し、担当部署の負担を軽減します。
- 顧客満足度向上:利用者が自ら問題を解決できるため、満足度を高めることができます。
- サポート体制の強化:スタッフがコア業務に集中できるようになり、組織全体の生産性向上にも寄与します。
FAQとQ&Aの違い
- FAQ:「頻繁に」質問される内容に特化して回答をまとめたものです。
- Q&A:頻度に関わらず、寄せられた質問すべて、または想定される質問すべてをまとめたものです。
FAQの活用例
- 市役所のウェブサイトに掲載され、市民からのよくある質問に回答しているケース。
- 企業のウェブサイトに「よくあるご質問（FAQ）」として設置され、製品の利用方法やトラブル解決の情報を提供しているケース。
- チャットボットと連携し、対話形式で質問に答える場合もある。
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