サービスデスクの主な組織構造には、ユーザーに近い場所に設置されるローカルサービスデスク、一箇所に集約される中央サービスデスク、分散したスタッフが連携して機能するバーチャルサービスデスク、複数の拠点に配置し時差を利用して24時間対応するフォロー・ザ・サンの4つがあります。それぞれの構造は、コスト、対応速度、柔軟性、24時間対応などの要件に応じて最適な形態を選択することで、より効率的なサービス提供が可能になります。
各組織構造の詳細
- ローカルサービスデスク
- 特徴:ユーザーのいる場所や地理的に近い場所に設置されるサービスデスクです。
- メリット:ユーザーの状況を把握しやすく、担当者の直接派遣が容易です。言語や文化の壁が少ないことも利点です。
- デメリット:各拠点での対応となるため、コストがかさむことがあります。
- 中央サービスデスク
- 特徴:一箇所の拠点にすべてのサービスデスク機能を集中させる形態です。
- メリット:運営コストを低く抑え、情報の管理がしやすくなります。熟練スタッフを効率的に配置できます。
- デメリット:ユーザーの所在地と離れている場合、レスポンスに時間がかかることがあります。
- バーチャルサービスデスク
- 特徴:物理的には各地に分散しているサービスデスクが、通信技術を介してあたかも一つの組織のように機能する形態です。
- メリット:ユーザーからは単一の窓口のように見えるため、分散したリソースを効率的に活用できます。
- デメリット:スタッフ間の連携や情報共有が不可欠です。
- フォロー・ザ・サン
- 特徴:複数の国・地域にサービスデスクを分散して配置し、それぞれの時差を利用して24時間365日のサービス提供を実現する形態です。
- メリット:世界中のユーザーに対して、常に継続的なサポートを提供できます。
- デメリット:複数拠点の統括・管理が必要になります。
組織構造を選択する際の考慮事項
自社の状況やユーザーのニーズに合わせて、上記の形態の中から最適な構造を選択することが重要です。例えば、グローバルに事業を展開している場合はフォロー・ザ・サンが有効ですし、特定の地域にユーザーが集中している場合はローカルサービスデスクが適している場合があります。
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